Huduma ya Wateja imebadilika sana katika miongo miwili iliyopita kwa sababu ya wavuti. Badala ya kuita kampuni kwa sababu ya wasiwasi, malalamiko, au pongezi, imekuwa rahisi sana kuwasiliana na barua pepe. Kwa hivyo, kampuni lazima zifundishe wafanyikazi wao wa huduma ya wateja jinsi ya kujibu kwa adabu sahihi kwani ni fursa ya kujenga uhusiano na wateja. Sawa na mazungumzo ya simu, jibu la barua pepe mbaya au lisilofaa linaweza kuharibu sifa ya kampuni wakati jibu la kirafiki, lakini la kitaalam linaweza kupata mteja kwa maisha yote. La muhimu zaidi, hata hivyo, barua pepe nzuri ya huduma ya wateja inapaswa kushughulikia au kutatua malalamiko ya mteja bila kuchelewa na kwa lugha na toni inayofaa.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 3: Kubinafsisha Barua pepe
Hatua ya 1. Jitahidi kujibu haraka
Huduma nzuri kwa wateja mara nyingi inachukuliwa kuwa ya haraka, yenye ufanisi, na yenye shukrani. Kwa hivyo, unapaswa kufanya kila juhudi kujibu barua pepe ya mteja mara tu utakapopata habari zote muhimu.
- Wakati mzuri wa kujibu ni kati ya masaa 24 na siku tatu. Chochote zaidi ya hapo, mteja atauliza ikiwa umepokea barua pepe au ikiwa haujali.
- Katika jamii ya leo, wateja wanaruhusiwa kupokea majibu ya haraka kwa maswali yao, kwa hivyo jibu la haraka linaweza kujenga ujasiri wa mteja na, kwa kurudi, kuwa faida ya ushindani.
Hatua ya 2. Badilisha msingi wa mada
Mistari ya mada ni muhimu kwa sababu mara nyingi huamua ikiwa barua pepe inafunguliwa ili isomwe au la. Mstari wa mada tupu una uwezekano wa kufutwa au kupoteza kufadhaisha mteja ambaye anapaswa kufungua barua pepe kabla ya kujua ni nini.
- Weka mstari wa somo fupi na maalum, na uweke neno muhimu zaidi mwanzoni. Kumbuka kwamba laini nyingi za barua pepe zinaruhusu herufi 60 tu, wakati simu ya rununu inaonyesha herufi 25 hadi 30 tu. Kuweka neno muhimu zaidi kwanza kuteka usikivu wa haraka kwa barua pepe.
- Kuwa mwangalifu usitumie herufi kubwa zote au kutumia alama nyingi, kama alama za mshangao. Zote zinaonekana kama kupiga kelele au msisimko na sio sahihi kwa barua pepe za huduma kwa wateja.
Hatua ya 3. Kubinafsisha barua pepe kwa kutumia jina la mteja
Wateja wanathamini barua pepe za kibinafsi ambazo zinaelekezwa kwao kwa majina yao. Hii inathibitisha kuwa sio idadi tu na, badala yake, zinaonyesha kuwa unathamini biashara yao kwa kuwa mwenye heshima na adabu.
- Barua pepe ya kibinafsi itafanya muunganisho wenye nguvu na mteja kuliko barua pepe isiyo rasmi, na ya kawaida.
- Chagua salamu inayoonyesha hadhi ya mteja wako. Kwa mfano, daktari anapaswa kuitwa "Dk." Ikiwa haijulikani, tumia tu "Bwana" wa kawaida. kwa wanaume na "Bi." kwa wanawake.
Hatua ya 4. Jitambulishe
Sawa na kutumia jina la mteja, unapaswa pia kutumia jina lako kubinafsisha barua pepe. Baada ya yote, hii inapaswa kutengenezwa kama mazungumzo kati ya watu wawili badala ya shughuli kati ya biashara na mteja.
Mbali na jina lako, jumuisha kichwa chako na habari ya mawasiliano ili uweze kuanzisha uhusiano wa mawasiliano ya baadaye
Sehemu ya 2 ya 3: Kujibu Barua pepe
Hatua ya 1. Fikiria muktadha wa barua pepe
Barua pepe zote za mteja zinapaswa kuthaminiwa ikiwa ni nzuri au mbaya kwa sababu ni fursa ya kuboresha bidhaa yako na kufanya unganisho lenye nguvu na msingi wako wa wateja. Barua pepe za Wateja pia ni chanzo kizuri cha kugundua nini haifanyi kazi na haifanyi kazi na bidhaa yako.
- Ikiwa kuomba msamaha ni sawa, nenda zaidi ya kusema "Samahani" kwa kuwa maalum zaidi. Kuwa maalum zaidi kunaonyesha kuwa kweli unasoma barua pepe zao na unaelewa shida.
- Barua pepe zozote zinazozingatia shida, unapaswa kukubali kwa urahisi kuwa kampuni yako ina shida kusuluhisha suala hilo. Kuficha shida sio wazo nzuri kwani unajaribu kujenga uaminifu. Pia, kwa kukubali shida hiyo, unamruhusu mteja kujua kampuni yako inafanya kazi kwa bidii kutatua suala hilo.
- Hakikisha kuuliza maswali ili kuchimba zaidi suala hilo. Hii ni fursa nzuri kama kampuni ya kufanya utafiti wa moja kwa moja juu ya bidhaa zako. Kwa mfano, "Je! Tunawezaje kuboresha bidhaa zetu?" inakupa maoni juu ya jinsi ya kurekebisha kitu ambacho kinaweza kufaidika na kuhifadhi wateja wengine wote ambao wanapata shida hiyo hiyo.
- Onyesha shukrani kwa kupita zaidi ya "asante" rahisi. Mteja ambaye alichukua muda wa ziada kuandika barua pepe anastahili kiwango sawa cha wakati (au zaidi) kupata shukrani za moyoni.
Hatua ya 2. Toa maagizo mafupi kwa mteja wako
Ili kuhakikisha kuwa mteja anaweza kufuata au kuelewa kwa urahisi lugha ngumu wakati mwingine ya bidhaa tata, epuka kutumia maneno au maagizo ambayo mtu fulani tu katika tasnia yako angeelewa.
- Rahisi jibu lako kwa maswala magumu kwa kutumia nambari au alama za risasi ili kutenganisha wazi hatua au hatua anuwai zinazohitajika kuchukuliwa.
- Kuajiri mbinu ya ELI5 (Eleza kama mimi nina 5). Kabla ya kutuma maagizo ambayo ni ya kiufundi au ngumu sana, jaribu kusoma tena kana kwamba una umri wa miaka mitano ili uweze kuhakikisha kuwa mteja wako atayaelewa. Jambo la msingi ni kubaki na heshima na sio kuwatendea wateja wako kama watoto.
Hatua ya 3. Kutumia majibu ya kawaida kwa maswali yanayoulizwa mara kwa mara (Maswali Yanayoulizwa Sana)
Kumbuka kuweka barua pepe yako kuwa ya kibinafsi na sio kutibu barua pepe kama jibu la Maswali Yanayoulizwa Sana. Bila shaka, kama mwakilishi wa huduma ya wateja, utapata maswali sawa ya jamaa kila siku. Ingawa inaweza kuwa rahisi kuwa na majibu yaliyohifadhiwa kwa maswali haya ya kawaida, kuwa mwangalifu jinsi unayotumia.
- Kutumia majibu ya makopo yanakubalika, lakini kila wakati chukua muda kuyabinafsisha ili wateja wasijisikie kuwa "wamenakiliwa-na kubandikwa" jibu.
- Jaribu kuweka sehemu ya majibu ya makopo ya jibu lako kwa sehemu ya maagizo ya kina ya barua pepe yako, lakini badilisha majina, tarehe, na mahali ambapo inafaa kuweka sura inayofanana ya ubinafsishaji.
Hatua ya 4. Tumia viungo kwenye barua pepe yako ikiwa majibu ni mengi
Hakuna mtu anafurahi kulima kupitia barua pepe ndefu kujaribu kupata suluhisho la shida yao. Inachosha na kukasirisha. Kwa hivyo, ikiwa itabidi ujibu kwa kutoa maagizo ya kina au maoni marefu fikiria kuweka viungo kwenye barua pepe ili wateja waweze kupata kile wanachotafuta haraka.
- Ikiwa maagizo yako yana hatua tatu zinazoendelea au zaidi, fikiria kuweka kiunga ili kuwaunganisha na habari.
- Wateja wana uwezekano mkubwa wa kubofya kwenye kiunga kuliko kusoma hatua au habari zote.
- Fikiria kukuza msingi wa maarifa na nakala muhimu kwa Maswali Yanayoulizwa Sana. Kwa njia hii, unaweza kutoa viungo kwa habari hii, kuifanya ipatikane kwa wateja masaa 24 kwa siku.
Hatua ya 5. Jumuisha habari ya msaada wa ziada kwa mteja wako
Ni muhimu kumjulisha mteja haswa wakati anapaswa kusikia juu ya suluhisho, au angalau sasisho. Hii ni njia nyingine ya kujenga uaminifu kati yako na mteja.
- Kaa na bidii katika kumjulisha mteja wako na uwaweke kwenye machapisho yoyote.
- Tarajia mahitaji yoyote ya ziada au wasiwasi kabla ya mteja kuwauliza.
- Toa maelezo ya mawasiliano ili mteja aweze kukujibu moja kwa moja. Hii inaweka watu wachache wanaohusika na majibu ya haraka.
Sehemu ya 3 ya 3: Kujiandaa Kutuma Barua pepe
Hatua ya 1. Fikiria sauti ya barua pepe
Kushirikisha wateja kupitia barua pepe kunasisitiza umuhimu wa jinsi maneno yanatumiwa kuelezea mtazamo unaofaa. Uchunguzi wa hivi karibuni unaonyesha kuwa sauti ya kawaida hupendekezwa kati ya wateja wengi (65%) isipokuwa wakati wanakataliwa ombi, basi sauti rasmi zaidi inapendekezwa. Kwa hivyo, katika hali nyingi, unapaswa kujitahidi kutumia sauti ya heshima, ya kibinafsi, na ya kitaalam.
- Epuka kutumia misimu au vielelezo, herufi kubwa zote, na uakifishaji kupita kiasi kwani hizi huchukuliwa kuwa si sawa hata kwa barua pepe za kawaida.
- Ingawa "Bwana" au "Madam" ni sahihi, mara nyingi huchukuliwa kuwa ya kawaida sana.
- Jaribu kuwa na huruma kwa mahitaji ya mteja unapojibu shida zao.
- Kubadilisha chanya kwa maneno hasi. Maneno mazuri yana njia nzuri ya kushawishi jinsi mteja wako anasoma barua pepe yako.
Hatua ya 2. Kumaliza barua pepe yako kwa adabu
Daima ni wazo nzuri kumaliza na "asante" kwa kutumia bidhaa au huduma zako.
Toa saini iliyobinafsishwa na maliza barua pepe kwa "Waaminifu," au "Salamu Zote."
Hatua ya 3. Thibitisha barua pepe yako
Ni rahisi kuruka juu ya mchakato huu kwa sababu barua pepe nyingi zinajibu maswali sawa au yanayofanana. Katika siku yenye shughuli nyingi, ni rahisi kuacha maneno, kukosa typos, kurudia maneno, au kutumia alama za kukosea.
Mbali na sarufi na uchaguzi wa maneno, jaribu kuifanya barua pepe yako ionekane inavutia kwa kufungua ukurasa na viunga vilivyowekwa, vifungu vifupi na rahisi kusoma, na alama za risasi kwa hatua nyingi
Video - Kwa kutumia huduma hii, habari zingine zinaweza kushirikiwa na YouTube
Vidokezo
- Barua pepe ambayo ina matusi au lugha nyingine ya fujo inaweza kukusababishia kukasirika. Kuchelewesha majibu yako kwa barua pepe kama hizo kwa muda mfupi ili kuepuka kumshambulia mteja.
- Usitumie barua pepe ya mteja kutuma ofa au matangazo baada ya kuwasiliana nawe kwa huduma ya wateja. Hii inaweza kutazamwa kama barua taka na mteja na kuchochea uhusiano wake wa kibiashara na kampuni yako.
